ПОЛОЖЕНИЕ О ПОРЯДКЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр»
- Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет единый порядок рассмотрения, регистрации и учета обращений граждан в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями: Федеральных законов от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»; от 21.11.2011 № 323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений
2.1. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр»: 355035, г. Ставрополь, пр. Кулакова, 5.
2.2. Адрес ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» для самостоятельной подачи письменных обращений: г. Ставрополь,
пр. Кулакова, 5.
2.3. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
2.4. Обращения также могут поступать по телефонам «горячей линии», «доверия», информация о работе которых размещается на официальном сайте.
2.5. Информирование граждан и сотрудников о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитах, ответственного за его исполнение, осуществляет секретарь руководителя по телефонному номеру: 8 (8652) 56-37-66:
По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращения по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», ответственных за исполнение рассмотрения обращения.
2.6. График личного приема граждан размещается на информационных стендах, а также на официальном сайте ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», согласно Приложения 3.
2.7. Результатом рассмотрения обращений граждан является принятие решений по рассмотренным обращениям заявителей с направлением ответов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации и Ставропольского края, а также обращениям, поступившим в ходе личного приёма заявителей и на официальный сайт ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
3. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан
3.1. Сроки исполнения рассмотрения обращений граждан.
3.1.1. Письменные обращения, поступившие в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», регистрируются в течение 3 дней со дня их поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
3.1.2. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» в срок до 7 дней со дня их регистрации в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
3.1.3. В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций, копия обращения должна быть направлена в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующие органы.
3.1.4. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр». Если обращение не требует проверки либо требует срочного разрешения, сроки его рассмотрения могут сокращаться.
3.1.5. В исключительных случаях, а также в случае направления ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, главный врач ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» (заместитель главного врача по организационно-методической работе) вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением об этом заявителя.
3.1.6. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока приходится на нерабочий день, то днём его окончания считается предшествующий ему рабочий день.
3.1.7. Ответы на обращения граждан подписываются главным врачом ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» (заместителем главного врача по организационно-методической работе) в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от должностного лица, ответственного за исполнение поручения.
3.1.8. Ответы на обращения граждан в день их подписания главным врачом (заместителем главного врача по организационно-методической работе) или на следующий рабочий день регистрируются секретарем руководителя и направляются заявителям по почте.
3.2. Гражданин вправе получать на своё обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением следующих случаев:
3.2.1. если в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
3.2.2. если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
3.2.3. если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чём сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
3.2.4. если от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
3.2.5. если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
3.2.6. если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью сотрудникам ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», а также членов их семей, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нём вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
3.2.7. если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
3.2.8. если в обращении обжалуется судебное решение, то оно возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
3.3. Требования к организации приема обращений граждан
3.3.1. Организация приёма обращений граждан осуществляется в соответствии с графиком работы ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», размещённым на входе в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр»», официальном сайте ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр»
3.3.2. Приём обращений граждан осуществляет главный врач, заместители главного врача по медицинской части, организационно-методической работе в установленные часы приема.
3.4. Виды письменных обращений, направляемых гражданами в адрес в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр»: заявление; предложение; жалобу.
При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающие доводы, изложенные в обращениях граждан.
В случае, если в обращениях граждан содержатся жалобы на действия (бездействие) сотрудников ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», вышеуказанные обращения граждан рассматриваются комиссионно.
3.5. Требования к письменному обращению граждан.
3.5.1. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:
— наименование куда направляется обращение-ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр», фамилию, имя, отчество руководителя;
— фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина;
— почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
— содержательную сторону обращения, то есть изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
— личную подпись гражданина;
— дату написания.
3.5.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы, материалы, либо их копии.
3.5.3. Обращение, поступившее в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим положением.
3.5.4. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся.
При этом регистрации и учёту подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.
3.6. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
3.6.1. Гражданин на стадии рассмотрения в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» его обращения имеет право:
— представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;
— знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
— получать на своё обращение письменный ответ по существу;
— получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
— обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
— осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему положению.
3.6.2. Администрация ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» обеспечивает:
— объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости – с участием граждан, направивших обращения;
— получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
— принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
— подготовку письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов.
3.6.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.
4. Административные процедуры
4.1. Приём и первичная обработка письменных обращений граждан.
4.1.1. Секретарь руководителя, ответственный за приём документов:
— проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
— вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
— прикладывает к тексту обращения конверт, поступившие документы и материалы;
— в случае отсутствия текста обращения в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам.
4.1.4. Секретарь руководителя, ответственный за приём документов, получив обращение, нестандартное по форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т. д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом главному врачу ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
4.1.5. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя главного врача ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» и его заместителей передаются адресатам невскрытыми. В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации секретарю руководителя..
4.1.6. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах его обращения делается отметка с указанием даты приёма обращения и сообщается телефон для справок.
4.1.7. Обращения, поступившие на официальный сайт ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» распечатываются на бумажном носителе и подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим положением.
4.1.8. Поступившие обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, передаются секретарю руководителя в день их поступления в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
4.2. Регистрация письменных обращений граждан:
4.2.1. Регистрация обращений граждан, поступивших ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» производится секретарем руководителя в журнале регистрации обращений граждан (далее – журнал) в течение 3 дней с даты их поступления.
В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
4.2.2. Секретарь руководителя:
— проставляет на первом листе обращения в нижнем правом углу или другом свободном от текста месте штамп, в котором указывает входящий номер и дату регистрации;
— записывает информацию о поступившем обращении гражданина в журнал согласно Приложения 2 к настоящему приказу.
— передаёт обращение на рассмотрение главному врачу или его заместителю по организационно-методической работе в день его регистрации или на следующий рабочий день для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан;
4.2.3. После наложения главным врачом (заместителем главного врача по организационно-методической работе) резолюции о рассмотрении обращения секретарь руководителя в тот же день или на следующий рабочий день указывает в журнале:
— содержание резолюции;
— фамилию и инициалы ответственного исполнителя (исполнителей);
— на поручения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах — срок исполнения.
4.2.4. После регистрации обращения в журнале секретарь руководителя передает на рассмотрение должностному лицу – исполнителю.
4.3. Рассмотрение письменных обращений граждан.
4.3.1. Главный врач (заместителя главного врача по организационно-методической работе) в трёхдневный срок принимает организационное решение о порядке рассмотрения обращений граждан.
4.3.2. Резолюция главного врача (заместителя главного врача по организационно-методической работе) включает фамилии и инициалы должностных лиц – исполнителей, содержание поручения, подпись и дату, а также указание о сроке подготовки ответа гражданину.
4.3.3. В случае, если в резолюции указаны несколько должностных лиц – исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются соисполнителям поручения.
4.3.4. Соисполнители в соответствии с компетенцией направляют свои предложения ответственному исполнителю в течение 10 дней с момента получения поручения.
4.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан.
4.4.1. При подготовке ответов на письменные обращения граждан должностное лицо, ответственное за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией главного врача (заместителя главного врача по организационно-методической работе). Письменный ответ на обращения граждан должен содержать:
— кем рассмотрено обращение (администрацией
ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр»);
— № обращения и дата обращения, ФИО заявителя.
4.4.2. Должностное лицо структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, изучает обращение гражданина и материалы к нему, в т. ч. в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости запрашивает необходимую информацию в других учреждениях и организациях.
4.4.3. Должностное лицо – исполнитель поручения подготавливает проект ответа и направляет его на подпись главному врачу (заместителю главного врача по организационно-методической работе) в следующие сроки:
— на письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр, подлежащие переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением об этом гражданина – в срок до 7 дней со дня их регистрации в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр;
— на письменные обращения, содержащие сведения о чрезвычайных ситуациях, – в течение 3 дней со дня их регистрации в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр;
— на депутатские запросы, связанные с обращениями граждан, – в течение 3 дней со дня их регистрации в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр;
— на поручения Правительства Ставропольского края, Министерства здравоохранения СК и других вышестоящих организаций – в указанные в письмах сроки;
— на письменные обращения, в резолюциях министра (заместителя министра), к которым не указаны конкретные сроки исполнения, – в срок до 30 дней со дня их регистрации в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр.
4.4.4. В случаях, если для рассмотрения обращения граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен главным врачом (заместителем главного врача по организационно-методической работе), но не более чем на 30 дней.
В случае получения разрешения на продление срока исполнения поручения в адрес гражданина направляется уведомление с указанием срока направления ответа на его обращение.
4.4.5. Если гражданин неоднократно обращался по одному и тому же вопросу и на обращения были даны исчерпывающие ответы, исполнитель поручения представляет на имя главного врача (заместителя главного врача по организационно-методической работе) служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу. В случае принятия главным врачом (заместителем главного врача по организационно-методической работе) решения (в письменной форме) о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по конкретному вопросу в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки по этому вопросу.
4.4.6. Если гражданин устранил причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» в порядке, установленном настоящим Положением.
4.4.7. Если на обращение даётся промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса. При этом обращение продолжает оставаться на контроле до окончательного решения вопросов, изложенных в обращении.
4.4.8. Ответы на обращения граждан подписываются главным врачом (заместителем главного врача по организационно-методической работе) в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от лица структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения.
4.4.9. Ответы на обращения граждан в день их подписания главным врачом (заместителем главного врача по организационно-методической работе) или на следующий рабочий день регистрируются секретарем руководителя:
в графе «Результат и направление ответа» журнала – обоснованная, необоснованная, частично обоснованная, номер и дата распоряжения (приказа) руководителя;
в графе «Адресат, дата и номер направления ответа» — кому направлен ответ (отдел министерство здравоохранения Ставропольского края), дата регистрации и направления ответа, номер исходящий (по учетной форме, принятой приказом по учреждению) и направляются заявителям по почте.
5. Порядок организации личного приёма граждан в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
5.1. Основанием в части осуществления личного приёма граждан в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» является запись гражданина на личный приём главного врача.
5.2. Личный приём граждан осуществляется главным врачом и его заместителями по медицинской части и организационно-методлической работе в соответствии с графиком личного приёма граждан, утвержденным приказом ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр».
5.3. Приём граждан осуществляется в порядке очерёдности.
5.4. Право на первоочередной личный прием имеют: Герои Советского Союза; Герои Российской Федерации; полные кавалеры ордена Славы; ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий; инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий; инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей инвалидов; граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС; беременные женщины.
5.5. Во время личного приёма гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в т. ч. в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.
5.7. Содержание устного обращения кратко заносится в журнал. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.
5.8. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приёма, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Положением порядке.
5.9. Если в ходе личного приёма выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию администрации Учреждения, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.
5.10. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в журнале регистрации личного приема граждан.
5.11. Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приёма граждан в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» осуществляется соответствующими должностными лицами в соответствии с административными процедурами, предусмотренными настоящим Положением.
5.12. Результатом исполнения государственной функции в части осуществления личного приёма граждан в ГАУЗ СК «Краевой лечебно-реабилитационный центр» является:
— разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;
— принятие главным врачом (заместителями главного врача по организационно-методической работе), осуществляющим приём, решения по поставленному вопросу;
— направление обращения на рассмотрение в соответствии с требованиями настоящего Положением.